GELUNGENE KOMMUNIKATION AM TELEFON IM SOZIALBEREICH

Referent:
Martin Traninger
Trainer, Coach, Psychologischer Berater (LSB)

Inhalte:
– Gesprächsstruktur am Telefon: Vom Einstieg bis zum Abschluss
– Einsatz von Stimme, Tonfall und Tempo
– Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen
– Fragetechniken zur Gesprächssteuerung
– Positives und lösungsorientiertes Formulieren – auch bei Beschwerden
– Deeskalation mit der SET-Technik (Support, Empathie, Transparenz)
– Praxisnahe Rollenspiele mit typischen Gesprächssituationen aus Verwaltung und Beratung

Lernziele:
– Die Teilnehmenden gewinnen Sicherheit in der telefonischen Gesprächsführung – auch in fordernden Situationen.
– Sie lernen, gezielte Fragen zu stellen, Anliegen zu klären und Gespräche bewusst zu steuern.
– Sie üben eine lösungsorientierte Sprache und erfahren, wie sie mit Unmut oder Überforderung professionell umgehen.
– Durch praxisnahe Rollenspiele wird der Transfer in den Berufsalltag gestärkt.

Mindestteilnehmer:innenzahl: 8 Personen